Регламент работы с хостингом

Официальный статус этого документа

Совместная работа пользователя и исполнителя регламентируется сводом технических и административных правил.

Регламент является неотъемлемой частью договора на оказание услуг хостинга, в соответствии со ссылкой из приложения договора на оказание услуг. 

1. Права и обязанности провайдера хостинга
(далее – исполнитель)

1. Исполнитель предоставляет хостинг, т.е. обеспечивает непрерывную работоспособность сайта заказчика и технических ресурсов, связанных с работой сайта и домена.
1. Хостинг предоставляется с использованием описанных на сайте 1Gb.ru в разделах технической документации средств.
2. Исполнитель прилагает все усилия для того, чтобы хостинг соответствовал современным техническим требованиям.
3. Исполнитель оказывает техническую поддержку и доступен для контактов в соответствии с расписанием, указанном на главной странице сайта www.1Gb.ru.
4. Исполнитель вправе отказать в технической поддержке и не оказывать дальнейшую техническую поддержку клиенту в том случае, если обращение к сотрудникам компании исполнителя носит заведомо оскорбительный характер, содержат в себе элементы шантажа или иные обстоятельства, затрудняющие нормальный обмен мнениями.
5. Исполнитель придерживается внутренних правил по обеспечению качества работы хостинга в соответствии с документом "Соглашение о качестве обслуживания (SLA)", который находится по адресу https://www.1gb.ru/services_sla.php. Документ содержит ориентиры по численным показателям качества предоставляемых услуг и правила добровольных компенсаций в случае их невыполнения. Указанное "Соглашение о качестве обслуживания (SLA)" не является гарантией выполнения указанных в нем параметров и не является гарантией предоставления компенсаций. Документ носит характер исключительно справочной информации по принятым практикам.
2. Исполнитель не может гарантировать предоставление услуг в следующих случаях:
1. Исполнитель не может гарантировать наличие требуемых заказчиком технологий и решений, если они не описаны в технической документации хостинга или в документации продуктов и их комбинаций, используемых на серверах хостинга.
2. Исполнитель не гарантирует возможность установки дополнительных компонент, модулей и т.п. по просьбе заказчика, если имеется объективная техническая причина, препятствующая работе этих компонент.
3. Исполнитель имеет право оперативно останавливать оказание услуг в том случае, если дальнейшее оказание услуг явным образом нарушает регламент хостинга (в части 2), либо иным образом несет угрозу работоспособности оборудования или серверного ПО исполнителя.
4. Исполнитель не размещает сайты и иные ресурсы Заказчика, на которые осуществляется сетевая атака (DDoS). Ресурсы под атакой будут выключены для сохранения стабильности предоставления услуг прочим клиентам. Возможность повторной активации атакуемого договора обсуждается в индивидуальном порядке, в общем случае, повторное включение такого ресурса более не производится.
3. Исполнитель не несет ответственности за скорость и надежность работы международной системы DNS, в частности:
1. За скорость регистрации доменных имен.
2. За скорость переноса доменных имен между DNS серверами.
3. За неправомочное кеширование доменных имен DNS серверами пользователей интернета.
4. Исполнитель вправе отказать в хостинге или изменить условия предоставления услуг (тарифный план, параметры оплаты, технические параметры) в следующих случаях:
1. Нарушение пунктов договора или об оказании услуг (если договор не подписан, он работает в режиме оферты, не теряя своей силы), в том числе:
1. Отсутствия оплаты услуг.
2. Неверная (недостоверная) контактная или юридическая информация.
3. Превышение предела услуг, доступных в тарифном плане.
2. Нарушение сетевого этикета или других принятых норм поведения, описанных в разделе «права и обязанности пользователя хостинга» (см. раздел 2).
3. Нарушение законодательства и норм авторского права.
4. Перегрузка серверов исполнителя программными средствами пользователей (см. 2.3.b).
5. Превышение стандартных норм и правил потребления трафика (см. 2.7).
6. Изменение параметров услуг в целях поддержания должного качества работы системы в целом, в соответствии с общепринятыми тенденциями в предоставлении сетевых услуг, по решению администраторов хостинга.
5. В случае грубых нарушений регламента пользования хостингом или норм закона исполнитель в праве отказать в возврате аванса, внесенного за услуги хостинга, до официального разрешения спорной ситуации судебными органами.
6. По желанию заказчика услуги могут оказываться в соответствии с дополнительными правилами, которые, в случае принятия их заказчиком, также являются условиями договора.
1. Кредитная форма оплаты: https://www.1gb.ru/services_credit_plan.php
2. Регистрация домена в кредит: https://www.1gb.ru/services_credit.php
3. Дополнительные соглашения на основе тарифных планов и дополнительных услуг, представленные в личном кабинете.
4. Дополнительные регламенты, представленные на страницах описания конкретных услуг (VDS OpenVZ/HyperVPS/Linux KVM и прочее).
5. VDS HyperVPS и Linux KVM, сервера услуги цифрового ДЦ: https://www.1gb.ru/services_hyper-v_regl.php
6. VDS OpenVZ: https://www.1gb.ru/services_vz_regl.php
7. Исполнитель осуществляет обмен с заказчиками - юридическими лицами - бухгалтерскими документами в соответствии с действующими правилами бухгалтерского учета.
1. Акты и счета-фактуры формируются по мере оказания услуг по календарным месяцам.  Счет-фактура на аванс формируется на авансовое пополнение лицевого счета.
2. Акты и счета-фактуры раз в месяц бесплатно отправляются по ЭДО, а также, если включена тарифная опция, на указанный заказчиком почтовый адрес заказным письмом Почтой России.
3. За надежность и скорость работы почты исполнитель ответственности не несет. Предоставляется трекинг для всех отправлений.
4. Копии актов и счетов-фактур, акт сверки бесплатно и без ограничений доступны в личном кабинете пользователя, раздел "акты об оказании услуг".
5. Клиент может в любой момент заказать доставку дубликатов актов, счетов-фактур, договора об оказании услуг, а также акт сверки с помощью личного кабинета, раздел "акты об оказании услуг". Услуга отправки документов платная.
6. Акты сверки взаиморасчетов, присланные заказчиком, к обработке не принимаются. Получить электронную версию акта сверки исполнителя можно в личном кабинете, раздел "акты об оказании услуг" (бесплатно). Заказать доставку оригинала акта сверки взаиморасчетов можно в том же разделе, услуга платная.
7. Услуги осуществляются в соответствии с типовым договором, утвержденным Федеральной Службой по Надзору в Сфере Массовых Коммуникаций, Связи и Охраны Культурного Наследия. Мы не принимаем к подписанию договора, пришедшие по почте.
8. Исполнитель осуществляет поддержку ресурсов заказчика в соответствии с общепринятыми нормами и ограничениями для услуги хостинга без администрирования.
1. Исполнитель осуществляет техническую поддержку и консультации заказчика только по собственным услугам, программным продуктам.
2. Исполнитель анализирует и устраняет только те проблемы, которые связаны с работой аппаратных или программных средств исполнителя.
3. Исполнитель не отвечает за корректную работу ресурсов заказчика, за возможность корректной работы ресурсов заказчика на оборудовании и в программной среде исполнителя. Консультации по данной теме носят ограниченный характер и не включают в себя администрирование ресурсов заказчика.
4. Исполнитель не устраняет неисправности или иные проблемы в работе ресурсов заказчика, вне зависимости от причин, по которым данные проблемы наступили.
5. Исполнитель не производит никаких работ с файлами и прочими ресурсами заказчика, таких как их анализ, исправление, доводка до рабочего вида и прочее.
6. Исполнитель может оказывать дополнительные услуги по работе с ресурсами заказчика (администрированию) по предварительной явной договоренности, без каких-либо явных или неявных заведомых обязательств такие услуги предоставить.
9. Исполнитель устанавливает следующие сроки обработки входящих обращений заказчика:
1. Устранение сбоев оборудования или программных средств исполнителя производится посредством анализа собственных служб мониторинга, время реакции на проблему - максимум 4 часа в рабочее время и 8 часов в нерабочее время, обычно - 15 минут в рабочее время и 1 час в нерабочее время. Обращение заказчика для начала работ по сбою не требуется.
2. Обращения заказчика, переданные по каналам связи, указанным на сайте www.1Gb.ru, регистрируются (просматриваются) сотрудниками исполнителя в течение максимум 8 часов с момента обращения.
3. Обращения, содержащие уведомление о сбое оборудования или программных средств исполнителя, обрабатываются с высшим приоритетом, аналогично пункту 9.1 регламента.
4. Максимальный срок ответа на обращение, сутью которого является запрос простой консультации по услугам исполнителя, составляет 24 часа, типичный срок обработки обращения - в пределах 2х часов.
5. Максимальный срок ответа на обращение, сутью которого является запрос консультации по техническим параметрам услуг исполнителя, составляет 3 рабочих дня, типичный срок обработки обращения - в пределах 2х часов в дневное время.
6. Максимальный срок обработки обращений, требующий ручной технической работы с ресурсами заказчика, составляет 3 рабочих дня, начиная с рабочего дня, следующего за поступлением обращения. Обработка обращения обозначает начало основного объема работ и не включает в себя время, необходимое для завершения работ, в том случае, если работы носят продолжительный характер (операции с большим объемом данных, ручная работа с резервными копиями и прочее). Типичный срок выполнения обращений данного типа - 1 календарный или 1 рабочий день, в зависимости от сложности обращения.
7. Максимальный срок ответа на обращения иных типов составляет 7 рабочих дней. Срок может быть продлен по объективным причинам с уведомлением заказчика.
8. Исполнитель прилагает все усилия для снижения сроков обработки любых обращений заказчика. Заданной целью работы службы поддержки клиентов является обработка всех входящих обращений заказчика в максимальных срок до 2х часов с момента обращения, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Указанные показатели выполняются в среднем для более чем 95% обращений, но не могут быть гарантированы в каждом конкретном случае.

2. Права и обязанности пользователя хостинга
(далее – заказчик)

1. Заказчик пользуется хостингом на условиях, описанных в технической документации сайта 1Gb.ru, в соответствии с тарифными планами.
2. Информация, размещаемая исполнителем, должна соответствовать следующим требованиям:
1. Соответствие российскому и международному законодательству.
2. Соответствие нормам авторского права.
3. Не вызывать протестов сетевой общественности, соответствовать принятым нормам сетевого этикета.
4. Не содержать вредоносных, вирусных, и других подобных средств и намерений.
5. Запрещается размещение эротических материалов любого характера.
3. Технические средства (скрипты), исполняемые заказчиком на серверах исполнителя, должны соответствовать следующим требованиям:
1. Нагрузка на сервер (определяется средствами мониторинга) должна соответствовать целям скриптов и нормам оптимального программирования. Не допускается исполнение скриптов и приложений, нагрузка которых на сервер велика и не сопоставима с нагрузкой аналогичного оптимального решения.
2. Для суммы сайтов аккаунта допускается пиковая усредненная загрузка серверов баз данных и веб-серверов не более чем на 15% от общей мощности одного процессора сервера хостинга (усредняя в активные часы). При превышении данного предела сайт или сайты, вызывающие перегрузку, классифицируются как непригодные для виртуального хостинга на общих основаниях, может вступить в силу пункт 1.4.d.
1. Для тарифных планов, действующих с 25 сентября 2006 г., пределы нагрузки указаны в приложении 1 к договору (а также на странице с ценами).
2. Для ранее действующих планов:
1. В тарифном плане с ежемесячной ценой до $10 (включительно) - максимальная нагрузка составляет 5%.
2. В тарифном плане с ежемесячной ценой до $25 (включительно) - максимальная нагрузка составляет 10%.
3. В остальных тарифных планах максимальная нагрузка составляет 15%.
3. Исполнитель оставляет за собой право, но не гарантирует увеличение лимитов на нагрузку серверов, если нагрузка представляет собой оправданную (корректную) нагрузку.
3. Служба поддержки может давать советы и оказывать помощь в оптимизации, но не гарантирует помощь в решении проблем производительности пользовательских скриптов.
   Неформальный комментарий к этому пункту: Быстродействие, ресурсы сервера.
4. Число одновременных подключений, как пользователей, так и внутри системы (например, к серверу баз данных), а также число рабочих процессов специальным образом не лимитируется. Исполнитель оставляет за собой право вводить лимиты, но только в том случае, если ситуация ставит под угрозу общую стабильность сервера хостинга.
5. Оценке подвергаются ресурсы, по объективным техническим причинам не имеющие формальных параметров оценки, в том числе, но не исчерпывая:
1. Дисковая система сервера.
2. Сетевое оборудование.
3. Ресурсы операционной системы (дескрипторы, и т.д.).
6. В случае возникновения спорной ситуации по пункту 2.3.e во время действия недопустимой нагрузки в офис исполнителя приглашаются технические представители заказчика. При этом происходит демонстрация перегрузки с помощью ручных средств анализа производительности или разъяснение причин и характера нагрузки в рамках общепринятых понятий и практики программирования, использования систем.
4. На хостинге запрещаются следующие виды деятельности:
1. Размещение сайтов, предназначенных для совершения мошеннических действий, в том числе, но не исчерпывая:
1. Выманивание паролей, подделка внешнего вида под другие сайты.
2. Обман посетителей, сбор денег обманным путем, т.п.
2. Рассылка спама и сообщений, которые могут быть приняты за спам. Подробнее этот момент описан в разделе «Правила массовой рассылки сообщений» технической документации.
1. В том числе запрещено размещение сайтов и реклама услуг, рекламируемых спамом, который рассылается без использования технических средств хостинга.
   Факт рассылки устанавливается с помощью независимых сетевых служб, аналогичных SpamCop, а также по совокупности очевидных признаков.
3. Нарушение общепринятого сетевого этикета, в том числе, но не исчерпывая:
1. Грубый индекс-спам (обман поисковых машин с помощью средств, не содержащих информационной сущности и бесполезных человеку).
2. Запрещается размещение проектов и служб, имеющих любое отношение к генерации мусорного контента для обмана поисковых систем.
5. Запрещается создание любых технических служб, отличных от информационных сайтов или служб без согласования с администрацией хостинга, в том числе, но не исчерпывая:
1. Создание прокси-серверов и их аналогов, средств массового доступа к другим сайтам и службам.
2. Средства массового анализа и обработки данных.
3. Создание чатов, средств мгновенного обмена сообщениями, подобных служб.
6. Запрещается попытки нелегального доступа к закрытой информации и нарушение норм безопасности, в том числе, но не исчерпывая:
1. Взлом сайтов, получение закрытых данных, как сайтов хостинга, так и внешних сайтов и ресурсов.
2. Подбор паролей, сетевые атаки, флуд (перегрузки оборудования или информационных каналов/лимитов).
3. Работа взломанных сайтов или ресурсов, которые, даже помимо воли заказчика, ведут к нарушению сетевого этикета и прочих правил сети, запрещена. Взломанные ресурсы останавливаются без предварительного уведомления, их активация возможна только при условии приложения должных мер по предотвращения повторного взлома.
7. Трафик, генерируемый ресурсами пользователя, считается бесплатным при соблюдении описанных ниже условий. Неформальный комментарий к этому пункту: Условия получения бесплатного трафика (виртуальный хостинг).
1. На виртуальном хостинге - Если исходящий трафик ресурса составляет меньше 100 гбайт в месяц, трафик считается бесплатным в любом случае.
2. На виртуальном хостинге - Если исходящий трафик ресурса составляет больше 100 гбайт в месяц и соответствует стандартам "российского" бесплатного трафика:
1. Исходящий трафик превышает входящий.
2. Исходящий российский трафик превышает исходящий зарубежный трафик или зарубежный превышает российский менее чем на 100 гбайт в месяц.
3. Сайт не является технической службой или файловым архивом, создающим стабильный большой зарубежный трафик (более 30 гбайт).
3. На виртуальном хостинге - В случае невыполнения условий бесплатного трафика и отсутствия компромиссного решения исполнитель имеет право отказать в предоставлении услуг.
4. Для изолированных серверов всех типов (VDS, VPS, аренда серверов, цифровой ДЦ) - Действуют следующие правила:
1. Процедуры тарификации трафика отсутствуют. Платежи заранее заложены в тариф.
2. Заказчик имеет право потреблять полосу, описанную для услуги, понимая, что выделенная по тарифу полоса не является эксклюзивным гарантированным ресурсом, разделяется на различных абонентов, и планируется по принципу средней статистической достаточности.
3. Заказчик понимает, что реальная скорость сетевых соединений может отличаться от заявленной.
4. Заказчик понимает, что при существенном отклонении трафика от средних типичных значений, исполнитель может индивидуально ограничивать полосу, доступную конкретному серверу. Принцип ограничений, их объем, длительность, устанавливаются на усмотрение исполнителя.
8. Заказчик обязуется соблюдать процедуры использования лицензионного ПО корпорации Microsoft (далее Microsoft), которые описаны в данном разделе.
1. Исполнитель предоставляет заказчику возможность использовать ПО Microsoft на условиях договора SPLA между исполнителем и Microsoft. Условия использования ПО Microsoft для заказчика при этом регулируются документом опубликованным по адресу: https://www.1gb.ru/ms-terms-2018-ru.htm
2. В соответствии с договором SPLA исполнитель может устанавливать в технические среды заказчика ПО Microsoft с целью предоставления пользователю пробных версий программных услуг. Данное ПО может использоваться только для оценки работы в течение 60 дней с момента установки. Если по истечении этого срока ПО Microsoft не было верно лицензировано заказчиком самостоятельно или с привлечением исполнителя, заказчик обязуется прекратить его использование и удалить экземпляры данного ПО.
3. В том случае, если у исполнителя приобретаются права на использование ПО Microsoft, в том числе, в виде аренды виртуального сервера с предустановленной операционной системой Windows, данный виртуальный или физический сервер считается объектом совместного администрирования, и у исполнителя, наравне с заказчиком, сохраняется доступ в сервер заказчика, доступ используется исключительно для выполнения исполнителем лицензионных правил, установленных Microsoft.
4. В том случае, если у исполнителя не приобретаются права на использования ПО Microsoft, и сервер представляет собой изолированную среду без возможности контроля (выделенный аппаратный сервер на условиях его аренды, защищенный собственным паролем заказчика, с невозможностью получения оперативного доступа к данным заказчика без прерывания работы сервера), данный сервер не является сервером, которым управляет исполнитель, и данный сервер не является сервером, который используется для предоставления программных услуг компании Microsoft от имени исполнителя. Положения договора SPLA между исполнителем и Microsoft на данный сервер не распространяются. В этом случае всю ответственность за лицензирование ПО Microsoft несет заказчик. В том числе, заказчик отвечает перед законом и перед Microsoft за использование нелицензионных или неверно лицензированных экземпляров ПО Microsoft, и заказчик снимает с исполнителя любую ответственность по данным вопросам.

Редакции регламента

В соответствии с пунктом 2.4 договора об оказании услуг, изменения в регламенте оказания услуг отражаются в виде явного уведомления и доступны по каналам связи (публикуются на данной странице).

Редакция от 14.03.2005 (исходная).

Редакция от 18.06.2010 (добавлены пункты часть 1, пункт 1.d, пункты 6 и 7).

Текущая редакция от 13.10.2011 (добавлены пункты часть 1, пункты 8 и 9, часть 2, пункт 6.с.).

Редакция от 02.12.2019 (переработка пунктов 1.7, переход на ЭДО, переход на заказные письма).

Редакция от 15.06.2024 (уточнение пунктов 2.7, добавление пунктов 2.7.4).