Соглашение о качестве обслуживания (SLA)

Правила нашего хостинга включают в себя документ, регламентирующий качество работы ресурса пользователя и его доступность по времени. Соглашение такого типа называется SLA (Service Level Agreement).

1. Основные показатели соглашения о качестве обслуживания

Ресурсы пользователя доступны с должным качеством 99.9 % времени по итогам года
(простой около 9 часов в год)
Ресурсы пользователя на тарифах с пометкой VIP - 99.97 % времени по итогам месяца
(простой около 15 минут в месяц, суммарно около 3 часов в год)
Услуги "Цифровой Дата-Центр" имеют доступность 99.99 % времени по итогам месяца
за исключением выхода из строя физической аппаратуры арендуемых серверов, замена которой производится в течение 6 часов при доступности резерва или наличии возможности мгновенного приобретения, либо в течение 24 часов осуществляется запуск проектов на альтернативном временном оборудовании
(простой около 5 минут в месяц, суммарно около 60 минут в год)
Второстепенные ресурсы, некритичные для основной услуги, доступны с должным качеством 99.7 % времени
Такими ресурсами являются: панель управления, финансовые операции, почта, услуги типа seafile, jabber, и проч.
(максимальный простой около 30 минут в неделю, плановый показатель - 99.9%, без компенсации)
Сожалеем, для VDS OpenVZ, в силу особенностей поддержки жизненного цикла технологии, данное соглашение не действует.
Для услуг виртуального хостинга, или для услуг VDS с приобретенной опцией "резервное копирование", обеспечивается сохранность либо актуальных данных клиента, либо доступность резервной копии данных клиента.

Соглашение SLA не обеспечивает компенсацию убытков или недополученной выгоды. Цель соглашения - четко декларировать нашу заинтересованность в качественном оказании услуг и дать ориентиры по предлагаемому качеству всех ключевых показателей.

В том случае, если достигнутые показатели качества услуг отличаются от заявленных, возможна компенсация (детали ниже).

Полезный совет

VIP тарифы имеют небольшую добавочную стоимость, но позволяют поднять качество работы во много раз.
Если качественная работа ресурса критична, обязательно рассмотрите соответствующие опции.

2. Доступность службы технической поддержки хостинга

Доступность службы поддержки в рабочее время (Москва) в течение 98 % времени
(возможная плановая недоступность в районе 30 минут в день).
Доступность службы поддержки в любое время 24/7 в течение 95 % времени
(возможная плановая недоступность в районе 8 часов в неделю).
Мониторинг с участием специалистов производится 24/7 в течение 97.5 % времени
(возможная плановая недоступность специалистов в районе 4 часов в неделю).

Применительно к соглашению SLA, доступность службы поддержки обеспечивает прием и классификацию сообщений о некорректной работе ресурсов. Это не требуется для начала работ по авариям, т.к. мониторинг всех ресурсов осуществляется автоматически вне зависимости от ваших обращений, но позволяет повысить качество адресации проблем в сомнительных случаях.

Доступность службы поддержки является плановыми показателями, невыполнение которых не приводит к компенсации. В случае глобальных проблем в работе хостинга доступность службы поддержки снижается.

Для самостоятельного анализа текущих проблем хостинга можно пользоваться автоматизированной системой по адресам http://status1.1gb.ru, http://status2.1gb.ru, http://status3.1gb.ru (зеркала на разных ресурсах).

3. Детали работы соглашения об уровне оказания услуг

Соглашение о качестве обслуживания имеет определенные ограничения. Их суть сводится к тому, что мы можем обеспечить контроль только тех параметров оказания услуг, которые находятся под нашим разумным контролем.

Качественным оказанием услуг является следующее:
1. Как минимум один из двух DNS серверов поддержки доменов работают и сообщают правильные данные.
2. Веб-сервер обслуживает запросы к сайту в обычном режиме, конфигурация веб-сервера или VDS хоста не нарушена, сайт или VDS в общепринятом смысле работает.
3. Веб-сервер возвращает системную ошибку не чаще чем 1 раз на 200 запросов. Системной ошибкой не считается ответ с кодом 500, инициированный скриптами сайта (только виртуальный хостинг).
4. Среднее время генерации динамических страниц сайта за 1 час не превышает 5 секунд (для страницы с требуемым процессорным временем менее 0.5 секунд) или отличается от стандартного времени генерации страницы сайта не более чем в 5 раз. Под стандартным временем понимается генерация страницы сайта в последний день, свободный от аварий (по итогам отсутствия жалоб клиентов).
5. Средние параметры работы VDS серверов, такие как быстродействие базовых ресурсов (процессор, диск, сеть), качество каналов связи и т.д., отличаются от стандартных не более чем в 3 раза. Под стандартными параметрами понимаются значения в последний день, свободный от аварий (по итогам отсутствия жалоб клиентов).
6. Сайт или сервер нормально доступен из сети вышестоящего сетевого оператора - АО РТКомм.ру (www.rtcomm.ru).
7. Перерыв в работе ресурсов менее чем на 3 минуты не чаще 5 раз в день не считается временем простоя.
8. Перерыв в работе ресурсов менее чем на 15 минуты не чаще 1 раза в неделю не считается временем простоя (кроме ресурсов по тарифам VIP и услуги "Цифровой Дата-Центр").
Перечисленные ниже факторы частично отменяют действие SLA. В том случае, если указанный ниже фактор был причиной нарушения уровня обслуживания, в общей статистике недоступность не учитывается:
1. Недоступность ресурсов в силу самостоятельных действий пользователя (ошибки администрирования и прочее) или самостоятельных действий систем пользователя (авто-обновление и аналогичное).
2. Недоступность ресурсов в силу прямых злонамеренных действий третьих лиц (взлом, адресные атаки с целью создать ситуацию "отказ в обслуживании").
3. Взлом сайта или сервера клиента любого вида и причины (в том числе через уязвимость в программном продукте, используемом для оказания услуг, например в веб-сервере, ОС Windows/Linux и прочем).
4. Сетевая атака на любой ресурс сервера (не обязательно принадлежащий клиенту), вызвавший общий сбой систем исполнителя, как во время действия атаки, так и 24 часа с момента окончания атаки. По запросу предоставляются логи или иные данные, иллюстрирующие факт атаки.
5. Недоступность, причиной которой являются плановые работы или аварии вышестоящих сетевых операторов. По запросу предоставляется комментарий вышестоящего оператора.
6. Недоступность, причиной которой являются плановые работы или аварии дата-центров, в которых размещено оборудование. В том случае, если таковая авария привела к сбоям в электропитании оборудования, период ограничения действия SLA составляет 72 часа с момента завершения работ по аварии в дата-центре.
7. Временная недоступность, вызванная внеплановой перезагрузка VDS сервера или сервера по услуге "Цифровой Дата-Центр", вне зависимости от причин, в том случае, если это случается не чаще чем 2 раза в месяц, и не сопряжено с другими неисправностями.
8. Аварии или простои, связанные с нарушением логической целостности данных в файловых системах VDS серверов или серверов по услуге "Цифровой Дата-Центр", кроме случаев, когда это было вызвано сбоями на системах хранения, которые привели к потери значимой части информации.
9. Аварии или простои, обусловленные программными или аппаратными дефектами оборудования, о которых стало известно после массового ввода в эксплуатацию данного оборудования, общепризнанные индустрией или производителем (например, ошибки в процессорах или ОС, вызывающие проблемы совместимости, принципиальные дефекты прошивок SSD и HDD накопителей, приводящие к потере данных).
10. Недоступность, связанная с постоянной работой сайта или VDS сервера с превышением пределов нагрузки, допустимой в тарифном плане. Качество работы систем в таких условиях не отвечают минимальным требованиям разработчиков продуктов и снижается драматически вне зависимости от уровня предоставленного сервиса.
11. Прочие форс-мажорные обстоятельства в соответствии с законодательством РФ.
Работы, требуемые по поддержанию аппаратуры и ПО сервера в исправном виде, в том числе с простоем в оказании услуг, не классифицируются как аварийный простой. В том случае, если указанный ниже фактор был причиной нарушения уровня обслуживания, в общей статистике недоступность не учитывается:
1. Допускается проведение работ по обслуживанию оборудования или ПО. Работы по обслуживанию проводятся в период кроме 7:00 - 21:00 рабочих дней (время Московское) с уведомлением о проведении работ через систему http://status1.1gb.ru, http://status2.1gb.ru, http://status3.1gb.ru (зеркала на разных ресурсах).
2. Допускается проведение форс-мажорных работ по обслуживанию оборудования или ПО с внеплановым уведомлением в момент начала проведения работ, в том числе в рабочее время, если откладывание работ создает явную угрозу для потери данных или ухудшает прогноз возможных последствий и/или сроков восстановления.

4. Ответственность за выполнение показателей и компенсации

В том случае, если указанные параметры не выполняются, клиент получает возможность получить компенсацию.

Порядок обращения в случае простоя:
1. Запросы по учету времени простоя принимаются только с помощью создания обращения через страницу https://www.1gb.ru/support.php в течение 5 суток с момента недоступности ресурсов. Короткий срок обусловлен тем, что позже могут быть утеряны важные данные, необходимые для полного анализа проблемы.
2. В обращении необходимо указать адрес сайта или сервера, время начала проблемы, время окончания проблемы, источник указанных данных, а также историю предыдущих проблем, если они влияют на показатели SLA.
3. Производится проверка указанных данных в срок до 3х рабочих дней. В том случае, если по данным провайдера (логи, мониторинг, обращения других клиентов) описанной аномалии в работе ресурса установить нельзя или проблема иного типа не подтверждается, в фиксации сбоя отказывается.
Порядок компенсации и способы обеспечения SLA:
1. Любая ответственность по SLA распространяется только на договора, имеющие оплаченный тарифный план с ненулевой абонентской платой, а также срок задолженности по текущим услугам менее 15 дней на момент возникновения аварийного события.
2. Любая ответственность по SLA (компенсации) абсолютно ограничена только оказанием типовых услуг нашей компании, которые осуществляются безвозмездно либо со скидкой, в качестве компенсации по указанным далее правилам.
3. В том случае, если качественное оказание услуг в соответствии с указанными правилами в течение указанного периода не соблюдалось, на договор заказчика устанавливается бесплатный период оказания услуг, равный трем дням обслуживания, который активируется автоматически при окончании текущего периода оплаты.
4. Начисление периода компенсации или иные произведенные действия в рамках реакции на нарушение SLA обозначает закрытие текущего проблемного периода и обнуление статистики сбоев за период.
5. Суммарно допустимо максимально до трех начислений компенсации в календарный месяц.
6. В том случае, если показатели качества услуг продолжают не выполняться после трех компенсаций в календарный месяц, клиенту предоставляется бесплатный апгрейд ресурсов, испытывающих трудности, до VIP размещения, сроком на 6 месяцев (с сохранением абонентской платы без учета VIP размещения и параметров SLA без учета VIP размещения), кроме услуг типа "Цифровой Дата-Центр".
7. В том случае, если показатели качества услуг продолжают не выполняться после трех компенсаций в календарный месяц, и клиент уже размещается на тарифах с пометкой VIP или пользуется услугами типа "Цифровой Дата-Центр", производится отмена 5 дней начисления абонентской платы, вплоть до бесплатного обслуживания в течение календарного месяца.
8. В том случае, если данные клиента утеряны одновременно с резервной копией (на виртуальном хостинге или при её наличии в тарифе с VDS), клиенту предоставляется 1 месяц бесплатного обслуживания по тарифу, активному на момент потери данных.

5. Порядок разрешения спорных ситуаций и статус соглашения

Соглашение об уровне обслуживания неизбежно содержит формулировки, допускающие разные методы сбора фактических материалов и толкование полученных данных. Приоритетом всегда являются данные, собранные нашей компанией, а также экспертные заключения наших ведущих специалистов по услугам в соответствии с внутренними регламентами.

Честное и непредвзятое толкование указанных правил, обеспечивающее выполнение сути указанных параметров - наша обязанность, обусловленная стремлением сохранить репутацию, доброе имя провайдера, в соответствии с общепринятыми бизнес-практиками. В то же время, прямой юридической силы соглашение об уровне обслуживание не имеет, частью договора или оферты оно не является.

Посредством добровольного выполнения данного соглашения мы стремимся обеспечить внутренний контроль и качественное оказание услуг, нацеленное на общую удовлетворенность клиента. Мы делаем всё возможное для того, чтобы наши клиенты оставались с нами даже в трудных ситуациях, получили качественную работу ресурсов и решение поставленных задач.