Официальный статус этого документа
Совместная работа пользователя и исполнителя регламентируется сводом технических и административных правил.
Регламент является неотъемлемой частью договора на оказание услуг хостинга, в соответствии со ссылкой из приложения договора на оказание услуг.
1. Права и обязанности провайдера хостинга
(далее – исполнитель)
- Исполнитель предоставляет хостинг, т.е. обеспечивает непрерывную работоспособность сайта заказчика и технических ресурсов, связанных с работой сайта и домена.
- Хостинг предоставляется с использованием описанных на сайте 1Gb.ru в разделах технической документации средств.
- Исполнитель прилагает все усилия для того, чтобы хостинг соответствовал современным техническим требованиям.
- Исполнитель оказывает техническую поддержку и доступен для контактов в соответствии с расписанием, указанном на главной странице сайта www.1Gb.ru.
- Исполнитель вправе отказать в технической поддержке и не оказывать дальнейшую техническую поддержку клиенту в том случае, если обращение к сотрудникам компании исполнителя носит заведомо оскорбительный характер, содержат в себе элементы шантажа или иные обстоятельства, затрудняющие нормальный обмен мнениями.
- Исполнитель придерживается внутренних правил по обеспечению качества работы хостинга в соответствии с документом "Соглашение о качестве обслуживания (SLA)", который находится по адресу https://www.1gb.ru/services_sla.php. Документ содержит ориентиры по численным показателям качества предоставляемых услуг и правила добровольных компенсаций в случае их невыполнения. Указанное "Соглашение о качестве обслуживания (SLA)" не является гарантией выполнения указанных в нем параметров и не является гарантией предоставления компенсаций. Документ носит характер исключительно справочной информации по принятым практикам.
- Исполнитель не может гарантировать предоставление услуг в следующих случаях:
- Исполнитель не может гарантировать наличие требуемых заказчиком технологий и решений, если они не описаны в технической документации хостинга или в документации продуктов и их комбинаций, используемых на серверах хостинга.
- Исполнитель не гарантирует возможность установки дополнительных компонент, модулей и т.п. по просьбе заказчика, если имеется объективная техническая причина, препятствующая работе этих компонент.
- Исполнитель имеет право оперативно останавливать оказание услуг в том случае, если дальнейшее оказание услуг явным образом нарушает регламент хостинга (в части 2), либо иным образом несет угрозу работоспособности оборудования или серверного ПО исполнителя.
- Исполнитель не размещает сайты и иные ресурсы Заказчика, на которые осуществляется сетевая атака (DDoS). Ресурсы под атакой будут выключены для сохранения стабильности предоставления услуг прочим клиентам. Возможность повторной активации атакуемого договора обсуждается в индивидуальном порядке, в общем случае, повторное включение такого ресурса более не производится.
- Исполнитель не несет ответственности за скорость и надежность работы международной системы DNS, в частности:
- За скорость регистрации доменных имен.
- За скорость переноса доменных имен между DNS серверами.
- За неправомочное кеширование доменных имен DNS серверами пользователей интернета.
- Исполнитель вправе отказать в хостинге или изменить условия предоставления услуг (тарифный план, параметры оплаты, технические параметры) в следующих случаях:
- Нарушение пунктов договора или об оказании услуг (если договор не подписан, он работает в режиме оферты, не теряя своей силы), в том числе:
- Отсутствия оплаты услуг.
- Неверная (недостоверная) контактная или юридическая информация.
- Превышение предела услуг, доступных в тарифном плане.
- Нарушение сетевого этикета или других принятых норм поведения, описанных в разделе «права и обязанности пользователя хостинга» (см. раздел 2).
- Нарушение законодательства и норм авторского права.
- Перегрузка серверов исполнителя программными средствами пользователей (см. 2.3.b).
- Превышение стандартных норм и правил потребления трафика (см. 2.7).
- Изменение параметров услуг в целях поддержания должного качества работы системы в целом, в соответствии с общепринятыми тенденциями в предоставлении сетевых услуг, по решению администраторов хостинга.
- В случае грубых нарушений регламента пользования хостингом или норм закона исполнитель в праве отказать в возврате аванса, внесенного за услуги хостинга, до официального разрешения спорной ситуации судебными органами.
- По желанию заказчика услуги могут оказываться в соответствии с дополнительными правилами, которые, в случае принятия их заказчиком, также являются условиями договора.
- Кредитная форма оплаты: https://www.1gb.ru/services_credit_plan.php
- Регистрация домена в кредит: https://www.1gb.ru/services_credit.php
- Дополнительные соглашения на основе тарифных планов и дополнительных услуг, представленные в личном кабинете.
- Дополнительные регламенты, представленные на страницах описания конкретных услуг (VDS OpenVZ/HyperVPS/Linux KVM и прочее).
- VDS HyperVPS и Linux KVM, сервера услуги цифрового ДЦ: https://www.1gb.ru/services_hyper-v_regl.php
- VDS OpenVZ: https://www.1gb.ru/services_vz_regl.php
-
Исполнитель осуществляет обмен с заказчиками - юридическими лицами - бухгалтерскими документами в соответствии с действующими правилами бухгалтерского учета.
-
Акты и счета-фактуры формируются по мере оказания услуг по календарным месяцам. Счет-фактура на аванс формируется на авансовое пополнение лицевого счета.
-
Акты и счета-фактуры раз в месяц бесплатно отправляются по ЭДО, а также, если включена тарифная опция, на указанный заказчиком почтовый адрес заказным письмом Почтой России.
-
За надежность и скорость работы почты исполнитель ответственности не несет. Предоставляется трекинг для всех отправлений.
-
Копии актов и счетов-фактур, акт сверки бесплатно и без ограничений доступны в личном кабинете пользователя, раздел "акты об оказании услуг".
-
Клиент может в любой момент заказать доставку дубликатов актов, счетов-фактур, договора об оказании услуг, а также акт сверки с помощью личного кабинета, раздел "акты об оказании услуг". Услуга отправки документов платная.
-
Акты сверки взаиморасчетов, присланные заказчиком, к обработке не принимаются. Получить электронную версию акта сверки исполнителя можно в личном кабинете, раздел "акты об оказании услуг" (бесплатно). Заказать доставку оригинала акта сверки взаиморасчетов можно в том же разделе, услуга платная.
-
Услуги осуществляются в соответствии с типовым договором, утвержденным Федеральной Службой по Надзору в Сфере Массовых Коммуникаций, Связи и Охраны Культурного Наследия. Мы не принимаем к подписанию договора, пришедшие по почте.
-
Исполнитель осуществляет поддержку ресурсов заказчика в соответствии с общепринятыми нормами и ограничениями для услуги хостинга без администрирования.
-
Исполнитель осуществляет техническую поддержку и консультации заказчика только по собственным услугам, программным продуктам.
-
Исполнитель анализирует и устраняет только те проблемы, которые связаны с работой аппаратных или программных средств исполнителя.
-
Исполнитель не отвечает за корректную работу ресурсов заказчика, за возможность корректной работы ресурсов заказчика на оборудовании и в программной среде исполнителя. Консультации по данной теме носят ограниченный характер и не включают в себя администрирование ресурсов заказчика.
-
Исполнитель не устраняет неисправности или иные проблемы в работе ресурсов заказчика, вне зависимости от причин, по которым данные проблемы наступили.
-
Исполнитель не производит никаких работ с файлами и прочими ресурсами заказчика, таких как их анализ, исправление, доводка до рабочего вида и прочее.
-
Исполнитель может оказывать дополнительные услуги по работе с ресурсами заказчика (администрированию) по предварительной явной договоренности, без каких-либо явных или неявных заведомых обязательств такие услуги предоставить.
-
Исполнитель устанавливает следующие сроки обработки входящих обращений заказчика:
-
Устранение сбоев оборудования или программных средств исполнителя производится посредством анализа собственных служб мониторинга, время реакции на проблему - максимум 4 часа в рабочее время и 8 часов в нерабочее время, обычно - 15 минут в рабочее время и 1 час в нерабочее время. Обращение заказчика для начала работ по сбою не требуется.
-
Обращения заказчика, переданные по каналам связи, указанным на сайте
www.1Gb.ru, регистрируются (просматриваются) сотрудниками исполнителя в течение максимум 8 часов с момента обращения.
-
Обращения, содержащие уведомление о сбое оборудования или программных средств исполнителя, обрабатываются с высшим приоритетом, аналогично пункту 9.1 регламента.
-
Максимальный срок ответа на обращение, сутью которого является запрос простой консультации по услугам исполнителя, составляет 24 часа, типичный срок обработки обращения - в пределах 2х часов.
-
Максимальный срок ответа на обращение, сутью которого является запрос консультации по техническим параметрам услуг исполнителя, составляет 3 рабочих дня, типичный срок обработки обращения - в пределах 2х часов в дневное время.
-
Максимальный срок обработки обращений, требующий ручной технической работы с ресурсами заказчика, составляет 3 рабочих дня, начиная с рабочего дня, следующего за поступлением обращения. Обработка обращения обозначает начало основного объема работ и не включает в себя время, необходимое для завершения работ, в том случае, если работы носят продолжительный характер (операции с большим объемом данных, ручная работа с резервными копиями и прочее). Типичный срок выполнения обращений данного типа - 1 календарный или 1 рабочий день, в зависимости от сложности обращения.
- Максимальный срок ответа на обращения иных типов составляет 7 рабочих дней. Срок может быть продлен по объективным причинам с уведомлением заказчика.
- Исполнитель прилагает все усилия для снижения сроков обработки любых обращений заказчика. Заданной целью работы службы поддержки клиентов является обработка всех входящих обращений заказчика в максимальных срок до 2х часов с момента обращения, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Указанные показатели выполняются в среднем для более чем 95% обращений, но не могут быть гарантированы в каждом конкретном случае.
2. Права и обязанности пользователя хостинга
(далее – заказчик)
- Заказчик пользуется хостингом на условиях, описанных в технической документации сайта 1Gb.ru, в соответствии с тарифными планами.
- Информация, размещаемая исполнителем, должна соответствовать следующим требованиям:
- Соответствие российскому и международному законодательству.
- Соответствие нормам авторского права.
- Не вызывать протестов сетевой общественности, соответствовать принятым нормам сетевого этикета.
- Не содержать вредоносных, вирусных, и других подобных средств и намерений.
- Запрещается размещение эротических материалов любого характера.
- Технические средства (скрипты), исполняемые заказчиком на серверах исполнителя, должны соответствовать следующим требованиям:
- Нагрузка на сервер (определяется средствами мониторинга) должна соответствовать целям скриптов и нормам оптимального программирования. Не допускается исполнение скриптов и приложений, нагрузка которых на сервер велика и не сопоставима с нагрузкой аналогичного оптимального решения.
- Для суммы сайтов аккаунта допускается пиковая усредненная загрузка серверов баз данных и веб-серверов не более чем на 15% от общей мощности одного процессора сервера хостинга (усредняя в активные часы). При превышении данного предела сайт или сайты, вызывающие перегрузку, классифицируются как непригодные для виртуального хостинга на общих основаниях, может вступить в силу пункт 1.4.d.
- Для тарифных планов, действующих с 25 сентября 2006 г., пределы нагрузки указаны в приложении 1 к договору (а также на странице с ценами).
- Для ранее действующих планов:
- В тарифном плане с ежемесячной ценой до $10 (включительно) - максимальная нагрузка составляет 5%.
- В тарифном плане с ежемесячной ценой до $25 (включительно) - максимальная нагрузка составляет 10%.
- В остальных тарифных планах максимальная нагрузка составляет 15%.
- Исполнитель оставляет за собой право, но не гарантирует увеличение лимитов на нагрузку серверов, если нагрузка представляет собой оправданную (корректную) нагрузку.
- Служба поддержки может давать советы и оказывать помощь в оптимизации, но не гарантирует помощь в решении проблем производительности пользовательских скриптов.
Неформальный комментарий к этому пункту: Быстродействие, ресурсы сервера.
- Число одновременных подключений, как пользователей, так и внутри системы (например, к серверу баз данных), а также число рабочих процессов специальным образом не лимитируется. Исполнитель оставляет за собой право вводить лимиты, но только в том случае, если ситуация ставит под угрозу общую стабильность сервера хостинга.
- Оценке подвергаются ресурсы, по объективным техническим причинам не имеющие формальных параметров оценки, в том числе, но не исчерпывая:
- Дисковая система сервера.
- Сетевое оборудование.
- Ресурсы операционной системы (дескрипторы, и т.д.).
- В случае возникновения спорной ситуации по пункту 2.3.e во время действия недопустимой нагрузки в офис исполнителя приглашаются технические представители заказчика. При этом происходит демонстрация перегрузки с помощью ручных средств анализа производительности или разъяснение причин и характера нагрузки в рамках общепринятых понятий и практики программирования, использования систем.
- На хостинге запрещаются следующие виды деятельности:
- Размещение сайтов, предназначенных для совершения мошеннических действий, в том числе, но не исчерпывая:
- Выманивание паролей, подделка внешнего вида под другие сайты.
- Обман посетителей, сбор денег обманным путем, т.п.
- Рассылка спама и сообщений, которые могут быть приняты за спам. Подробнее этот момент описан в разделе «Правила массовой рассылки сообщений» технической документации.
- В том числе запрещено размещение сайтов и реклама услуг, рекламируемых спамом, который рассылается без использования технических средств хостинга.
Факт рассылки устанавливается с помощью независимых сетевых служб, аналогичных SpamCop, а также по совокупности очевидных признаков.
- Нарушение общепринятого сетевого этикета, в том числе, но не исчерпывая:
- Грубый индекс-спам (обман поисковых машин с помощью средств, не содержащих информационной сущности и бесполезных человеку).
- Запрещается размещение проектов и служб, имеющих любое отношение к генерации мусорного контента для обмана поисковых систем.
- Запрещается создание любых технических служб, отличных от информационных сайтов или служб без согласования с администрацией хостинга, в том числе, но не исчерпывая:
- Создание прокси-серверов и их аналогов, средств массового доступа к другим сайтам и службам.
- Средства массового анализа и обработки данных.
- Создание чатов, средств мгновенного обмена сообщениями, подобных служб.
- Запрещается попытки нелегального доступа к закрытой информации и нарушение норм безопасности, в том числе, но не исчерпывая:
- Взлом сайтов, получение закрытых данных, как сайтов хостинга, так и внешних сайтов и ресурсов.
- Подбор паролей, сетевые атаки, флуд (перегрузки оборудования или информационных каналов/лимитов).
- Работа взломанных сайтов или ресурсов, которые, даже помимо воли заказчика, ведут к нарушению сетевого этикета и прочих правил сети, запрещена. Взломанные ресурсы останавливаются без предварительного уведомления, их активация возможна только при условии приложения должных мер по предотвращения повторного взлома.
- Трафик, генерируемый ресурсами пользователя, считается бесплатным при соблюдении описанных ниже условий. Неформальный комментарий к этому пункту: Условия получения бесплатного трафика (виртуальный хостинг).
- На виртуальном хостинге - Если исходящий трафик ресурса составляет меньше 100 гбайт в месяц, трафик считается бесплатным в любом случае.
- На виртуальном хостинге - Если исходящий трафик ресурса составляет больше 100 гбайт в месяц и соответствует стандартам "российского" бесплатного трафика:
- Исходящий трафик превышает входящий.
- Исходящий российский трафик превышает исходящий зарубежный трафик или зарубежный превышает российский менее чем на 100 гбайт в месяц.
- Сайт не является технической службой или файловым архивом, создающим стабильный большой зарубежный трафик (более 30 гбайт).
- На виртуальном хостинге - В случае невыполнения условий бесплатного трафика и отсутствия компромиссного решения исполнитель имеет право отказать в предоставлении услуг.
- Для изолированных серверов всех типов (VDS, VPS, аренда серверов, цифровой ДЦ) - Действуют следующие правила:
- Процедуры тарификации трафика отсутствуют. Платежи заранее заложены в тариф.
- Заказчик имеет право потреблять полосу, описанную для услуги, понимая, что выделенная по тарифу полоса не является эксклюзивным гарантированным ресурсом, разделяется на различных абонентов, и планируется по принципу средней статистической достаточности.
- Заказчик понимает, что реальная скорость сетевых соединений может отличаться от заявленной.
- Заказчик понимает, что при существенном отклонении трафика от средних типичных значений, исполнитель может индивидуально ограничивать полосу, доступную конкретному серверу. Принцип ограничений, их объем, длительность, устанавливаются на усмотрение исполнителя.
- Заказчик обязуется соблюдать процедуры использования лицензионного ПО корпорации Microsoft (далее Microsoft), которые описаны в данном разделе.
- Исполнитель предоставляет заказчику возможность использовать ПО Microsoft на условиях договора SPLA между исполнителем и Microsoft. Условия использования ПО Microsoft для заказчика при этом регулируются документом опубликованным по адресу: https://www.1gb.ru/ms-terms-2018-ru.htm
- В соответствии с договором SPLA исполнитель может устанавливать в технические среды заказчика ПО Microsoft с целью предоставления пользователю пробных версий программных услуг. Данное ПО может использоваться только для оценки работы в течение 60 дней с момента установки. Если по истечении этого срока ПО Microsoft не было верно лицензировано заказчиком самостоятельно или с привлечением исполнителя, заказчик обязуется прекратить его использование и удалить экземпляры данного ПО.
- В том случае, если у исполнителя приобретаются права на использование ПО Microsoft, в том числе, в виде аренды виртуального сервера с предустановленной операционной системой Windows, данный виртуальный или физический сервер считается объектом совместного администрирования, и у исполнителя, наравне с заказчиком, сохраняется доступ в сервер заказчика, доступ используется исключительно для выполнения исполнителем лицензионных правил, установленных Microsoft.
- В том случае, если у исполнителя не приобретаются права на использования ПО Microsoft, и сервер представляет собой изолированную среду без возможности контроля (выделенный аппаратный сервер на условиях его аренды, защищенный собственным паролем заказчика, с невозможностью получения оперативного доступа к данным заказчика без прерывания работы сервера), данный сервер не является сервером, которым управляет исполнитель, и данный сервер не является сервером, который используется для предоставления программных услуг компании Microsoft от имени исполнителя. Положения договора SPLA между исполнителем и Microsoft на данный сервер не распространяются. В этом случае всю ответственность за лицензирование ПО Microsoft несет заказчик. В том числе, заказчик отвечает перед законом и перед Microsoft за использование нелицензионных или неверно лицензированных экземпляров ПО Microsoft, и заказчик снимает с исполнителя любую ответственность по данным вопросам.
Редакции регламента
В соответствии с пунктом 2.4 договора об оказании услуг, изменения в регламенте оказания услуг отражаются в виде явного уведомления и доступны по каналам связи (публикуются на данной странице).
Редакция от 14.03.2005 (исходная).
Редакция от 18.06.2010 (добавлены пункты часть 1, пункт 1.d, пункты 6 и 7).
Текущая редакция от 13.10.2011 (добавлены пункты часть 1, пункты 8 и 9, часть 2, пункт 6.с.).
Редакция от 02.12.2019 (переработка пунктов 1.7, переход на ЭДО, переход на заказные письма).
Редакция от 15.06.2024 (уточнение пунктов 2.7, добавление пунктов 2.7.4).